Trong quá trình vận hành TikTok Shop, việc đơn hàng bị hủy, trả hoặc phát sinh khiếu nại là tình huống khó tránh khỏi. Để giúp nhà bán chủ động xử lý và hạn chế rủi ro, TikTok Shop đã cập nhật chi tiết các quy định liên quan đến hủy đơn hàng, kiểm tra hàng khi giao và công cụ phê duyệt tự động. Dưới đây là những nội dung quan trọng nhà bán cần nắm rõ.
Khi nào khách hàng có thể hủy đơn hàng trên TikTok Shop?
Việc hủy đơn hàng sẽ được xử lý khác nhau tùy theo hình thức vận chuyển mà nhà bán đang áp dụng.
Cập nhật chính sách hủy đơn hàng Tiktok mới nhất
Đơn hàng vận chuyển bởi TikTok
Đối với các đơn hàng do TikTok Shop vận chuyển, nếu đơn hàng bị hủy sau khi đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, kiện hàng sẽ được đơn vị vận chuyển gửi trả lại cho người bán.
Trong trường hợp đơn hàng đã bị hủy nhưng vẫn bị đơn vị vận chuyển lấy đi do nhầm lẫn, nhà bán cần nhanh chóng gửi đơn kháng nghị thông qua Trung tâm Nhà bán hàng để được hỗ trợ xử lý.
Đơn hàng vận chuyển bởi người bán (COD)
Với các đơn hàng thanh toán khi giao hàng, TikTok Shop đang triển khai chính sách cho phép khách hàng kiểm tra kiện hàng trước khi thanh toán tại một số tỉnh thành nhất định. Chính sách này hiện áp dụng cho người bán sử dụng dịch vụ vận chuyển của J&T và giao hàng tại các khu vực như An Giang, Bạc Liêu, Bến Tre, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Tháp, Hậu Giang, Kiên Giang, Long An, Sóc Trăng, Tiền Giang, Trà Vinh và Vĩnh Long.
Đơn hàng vận chuyển bởi người bán (COD)
Đây là chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm và có thể được điều chỉnh trong thời gian tới. TikTok Shop sẽ thông báo trước cho người bán nếu có thay đổi chính thức.
Quy trình khách hàng kiểm tra và từ chối đơn hàng COD
Khi nhận hàng, khách hàng có thể yêu cầu được kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán. Nhân viên giao hàng sẽ thông báo rằng toàn bộ quá trình mở kiện hàng cần được quay video và khách hàng phải đồng ý cho quay trước khi thực hiện.
Khách hàng chỉ được mở bao bì bên ngoài của kiện hàng, không được dùng thử hay kiểm tra trực tiếp sản phẩm. Trong suốt quá trình mở kiện hàng, nhân viên giao hàng phải ghi lại đầy đủ bằng video.
Quy trình khách hàng kiểm tra và từ chối đơn hàng COD
Sau khi kiểm tra, khách hàng có quyền quyết định nhận hoặc từ chối đơn hàng. Nếu từ chối, nhân viên giao hàng sẽ giữ lại kiện hàng và không thu tiền. Nếu chấp nhận, khách hàng tiến hành thanh toán và nhận hàng như bình thường.
Các đơn hàng bị từ chối sẽ hiển thị trạng thái “Giao hàng không thành công” trên Trung tâm Nhà bán hàng và được trả về trong tình trạng đã mở bao bì. Nếu nhà bán phát hiện sản phẩm bị hư hỏng hoặc thiếu hàng, hoàn toàn có thể gửi khiếu nại.
Điều khoản và điều kiện khi mở bao bì kiểm tra hàng
TikTok Shop quy định rõ khách hàng chỉ được phép mở bao bì bên ngoài để kiểm tra. Bao bì gốc của sản phẩm, bao gồm cả niêm phong từ nhà sản xuất, phải còn nguyên vẹn. Khách hàng không được phép dùng thử hoặc kiểm tra trực tiếp sản phẩm.
Điều khoản và điều kiện khi mở bao bì kiểm tra hàng
Trong trường hợp khách hàng làm rách bao bì hoặc niêm phong gốc, họ buộc phải nhận hàng. Tuy nhiên, sau đó vẫn có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền thông qua nền tảng nếu cần.
Nếu một đơn giao hàng bao gồm nhiều sản phẩm, khách hàng phải chấp nhận hoặc từ chối toàn bộ đơn hàng. TikTok Shop không cho phép từ chối một phần đơn hàng.
Công cụ phê duyệt tự động trả hàng và hoàn tiền là gì?
Để cải thiện trải nghiệm người mua và rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, TikTok Shop có thể kích hoạt Công cụ phê duyệt tự động trong một số trường hợp nhất định.
Công cụ này sẽ được kích hoạt nếu trong vòng một tháng, người bán không xem xét kịp thời trên 90% số yêu cầu trả hàng và hoàn tiền nhận được.
Công cụ phê duyệt tự động trả hàng và hoàn tiền là gì?
Chỉ những yêu cầu đáp ứng đủ điều kiện mới được phê duyệt tự động, bao gồm tổng giá trị yêu cầu dưới ngưỡng quy định, không thuộc lý do “Nghi ngờ hàng giả” và mỗi khách hàng chỉ được kích hoạt tối đa ba lần mỗi tháng.
Các yêu cầu được phê duyệt bởi công cụ này sẽ được gắn nhãn riêng trên trang Quản lý trả hàng và hoàn tiền trong Trung tâm Nhà bán hàng. Công cụ sẽ được kích hoạt tối thiểu 15 ngày theo lịch và có thể tắt sau thời gian này trong phần cài đặt.
Khi nào nền tảng hoặc nhà bán được hủy đơn hàng?
TikTok Shop có thể hủy đơn hàng theo khung thời gian hoàn thành đơn đã được quy định riêng. Về phía nhà bán, việc hủy đơn chỉ được thực hiện khi chưa vận chuyển hàng hoặc chưa cập nhật trạng thái “Đã vận chuyển”.
Nhà bán cũng có thể hủy đơn trong trường hợp không đủ hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng do nguyên nhân khách quan. Khi hủy đơn, nhà bán cần thông báo kịp thời cho khách hàng qua phần trò chuyện, cung cấp lý do hủy rõ ràng, không yêu cầu khách hàng tự hủy đơn và hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán.
Việc vi phạm các nguyên tắc hủy đơn có thể dẫn đến các biện pháp xử lý từ TikTok Shop, đặc biệt nếu hành vi vi phạm lặp lại nhiều lần.
Cách theo dõi và kháng nghị đơn hàng bị hủy
Nhà bán có thể theo dõi các đơn hàng bị hủy tại Trung tâm Nhà bán hàng trong mục Quản lý đơn hàng. Nếu đơn hàng bị hủy sau khi đã vận chuyển, trạng thái sẽ hiển thị tại mục Giao không thành công.
Theo dõi đơn hàng bị hủy
Trong trường hợp hàng hoàn về bị hư hỏng, thất lạc hoặc chưa nhận được, nhà bán có thể gửi kháng nghị trực tiếp trên Trung tâm Nhà bán hàng, đính kèm các bằng chứng cần thiết như hình ảnh, video, biên bản bàn giao hoặc lịch sử quét đơn của đơn vị vận chuyển.
Giải pháp hạn chế rủi ro với đơn hàng bị hủy
Để hạn chế thất lạc và tranh chấp, nhà bán nên loại bỏ các đơn hàng đã bị hủy trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Nếu cần, hãy yêu cầu nhân viên giao hàng quét toàn bộ kiện hàng tại điểm lấy để xác nhận chính xác số lượng. Việc lưu trữ đầy đủ bằng chứng bàn giao mỗi ngày như ảnh chụp, video, biên bản ký nhận sẽ giúp nhà bán có lợi thế khi cần gửi kháng nghị.
Việc cập nhật kịp thời các chính sách mới từ nền tảng là yếu tố then chốt giúp nhà bán và doanh nghiệp vận hành hiệu quả, hạn chế rủi ro và tối ưu tăng trưởng bền vững. Mainn Media sẽ liên tục theo dõi, phân tích và cập nhật những thay đổi quan trọng từ TikTok để đồng hành cùng doanh nghiệp thích ứng nhanh, triển khai đúng và khai thác tối đa cơ hội trên nền tảng.
Mr. Đỗ Cường là Co-Founder của Mainn Media, một chuyên gia hàng đầu trên sàn TMĐT Shopee với 6 năm kinh nghiệm. Anh đã triển khai thành công hàng trăm chiến dịch, mang lại hiệu quả vượt trội cho các doanh nghiệp.
