TikTok Shop liên tục cập nhật các chính sách liên quan đến hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền nhằm cân bằng quyền lợi giữa người mua và người bán. Trong đó, chính sách hủy đơn hàng và quy trình kiểm tra hàng đối với đơn thanh toán khi giao hàng (COD) đang được nhiều nhà bán quan tâm, đặc biệt là trong giai đoạn thử nghiệm tại một số khu vực. Bài viết dưới đây sẽ giúp nhà bán hiểu rõ toàn bộ nội dung chính sách mới để chủ động vận hành gian hàng hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Khi nào khách hàng có thể hủy đơn hàng trên TikTok Shop?
Thời điểm khách hàng có thể hủy đơn hàng phụ thuộc vào hình thức vận chuyển mà người bán đang sử dụng.
Đối với các đơn hàng được vận chuyển bởi TikTok, nếu đơn bị hủy sau khi đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, kiện hàng sẽ được gửi trả lại cho người bán. Trong trường hợp đơn hàng đã bị hủy nhưng vẫn được đơn vị vận chuyển lấy đi do nhầm lẫn, người bán cần chủ động gửi kháng nghị thông qua Trung tâm Nhà bán hàng để được hỗ trợ xử lý.
Khi nào khách hàng có thể hủy đơn hàng trên TikTok Shop?
Đối với các đơn hàng do người bán tự vận chuyển, quy trình hủy đơn sẽ áp dụng theo chính sách riêng, đặc biệt là với các đơn thanh toán khi giao hàng.
Chính sách kiểm tra và từ chối đơn COD do người bán vận chuyển
TikTok Shop đang triển khai thử nghiệm chính sách cho phép khách hàng kiểm tra kiện hàng trước khi thanh toán đối với một số đơn COD được vận chuyển bởi J&T. Chính sách này chỉ áp dụng tại các tỉnh khu vực miền Tây Nam Bộ như An Giang, Cần Thơ, Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long và một số tỉnh lân cận khác.
Trong thời gian thử nghiệm, khách hàng có thể mở bao bì bên ngoài để kiểm tra kiện hàng trước khi thanh toán. Tuy nhiên, chính sách này không áp dụng cho các đơn hàng có giá trị trên 500.000 đồng, cũng như các sản phẩm thuộc nhóm thực phẩm tươi sống và đông lạnh.
TikTok Shop lưu ý rằng các điều khoản trong giai đoạn thử nghiệm có thể thay đổi và người bán sẽ được thông báo trước khi chính sách mới chính thức có hiệu lực.
Quy trình khách hàng kiểm tra và từ chối nhận hàng COD
Khi nhận hàng, khách hàng cần bày tỏ mong muốn kiểm tra kiện hàng với nhân viên giao nhận. Nhân viên chuyển phát sẽ thông báo rằng toàn bộ quá trình mở kiện hàng phải được quay video và chỉ thực hiện khi khách hàng đồng ý.
Sau đó, khách hàng được phép mở bao bì bên ngoài của kiện hàng dưới sự ghi hình đầy đủ từ phía nhân viên giao hàng. Khi đã kiểm tra xong, khách hàng có thể quyết định chấp nhận hoặc từ chối nhận hàng.
Quy trình khách hàng kiểm tra và từ chối nhận hàng COD
Nếu khách hàng từ chối, nhân viên chuyển phát sẽ giữ lại kiện hàng và không thu tiền. Nếu khách hàng chấp nhận, họ tiến hành thanh toán và nhận hàng như bình thường. Các đơn hàng bị từ chối sẽ hiển thị trạng thái “Giao hàng không thành công” trên Trung tâm Nhà bán hàng và hàng hoàn về có thể ở tình trạng đã mở bao bì.
Trong trường hợp phát sinh vấn đề như hàng hóa bị hư hỏng hoặc thiếu sản phẩm, người bán hoàn toàn có quyền gửi khiếu nại để được TikTok Shop xem xét.
Điều kiện mở bao bì khi kiểm tra hàng
Khách hàng chỉ được phép mở lớp bao bì bên ngoài để kiểm tra sản phẩm, không được dùng thử hay kiểm tra trực tiếp sản phẩm bên trong. Bao bì gốc của sản phẩm, bao gồm cả niêm phong của nhà sản xuất, phải còn nguyên vẹn.
Nếu khách hàng làm rách hoặc hư hỏng bao bì, họ bắt buộc phải nhận hàng và vẫn có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền sau đó nếu cần. Đối với các đơn hàng gồm nhiều sản phẩm, khách hàng phải chấp nhận hoặc từ chối toàn bộ đơn hàng, không được chọn từ chối từng phần.
Điều kiện mở bao bì khi kiểm tra hàng
Công cụ phê duyệt tự động yêu cầu trả hàng và hoàn tiền
Để cải thiện trải nghiệm người mua và giảm tải xử lý cho người bán, TikTok Shop có thể kích hoạt công cụ phê duyệt tự động trong một số trường hợp nhất định.
Công cụ này sẽ được kích hoạt nếu người bán không xử lý kịp thời trên 90% yêu cầu trả hàng và hoàn tiền trong vòng một tháng. Chỉ những yêu cầu có tổng giá trị dưới ngưỡng quy định và không thuộc lý do “Nghi ngờ hàng giả” mới đủ điều kiện được phê duyệt tự động. Mỗi khách hàng chỉ có thể kích hoạt công cụ này tối đa ba lần mỗi tháng.
Các yêu cầu được phê duyệt tự động sẽ hiển thị nhãn riêng trong hệ thống để người bán dễ dàng theo dõi. Công cụ có hiệu lực tối thiểu 15 ngày và có thể được tắt sau thời gian này trong phần cài đặt.
Khi nào người bán có thể chủ động hủy đơn hàng?
Người bán chỉ nên hủy đơn hàng trong các trường hợp bất khả kháng như chưa vận chuyển đơn, không đủ hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng do nguyên nhân không lường trước. Khi quyết định hủy, người bán cần thông báo kịp thời cho khách hàng qua tính năng trò chuyện, cung cấp lý do rõ ràng và hoàn lại toàn bộ số tiền cho khách.
Khi nào người bán có thể chủ động hủy đơn hàng?
TikTok Shop nghiêm cấm việc yêu cầu khách hàng tự hủy đơn. Các hành vi vi phạm chính sách hủy đơn có thể dẫn đến các biện pháp xử lý, thậm chí ảnh hưởng trực tiếp đến tài khoản người bán nếu tái diễn nhiều lần.
Cách theo dõi và kháng nghị đơn hàng bị hủy
Người bán có thể theo dõi các đơn hàng đã hủy trong Trung tâm Nhà bán hàng tại mục Quản lý đơn hàng. Trong trường hợp đơn hàng bị hủy nhưng hoàn về trong tình trạng hư hỏng hoặc thất lạc, người bán có thể gửi kháng nghị kèm theo đầy đủ bằng chứng như hình ảnh, video, biên bản bàn giao hoặc thông tin vận đơn.
Việc lưu trữ đầy đủ chứng từ bàn giao hàng hóa hàng ngày sẽ giúp quá trình kháng nghị diễn ra nhanh chóng và tăng khả năng được nền tảng hỗ trợ.
Kết luận
Chính sách hủy đơn hàng và kiểm tra hàng COD mới trên TikTok Shop mang đến nhiều thay đổi quan trọng mà nhà bán cần nắm rõ để chủ động vận hành, giảm thiểu rủi ro và bảo vệ quyền lợi của mình. Việc hiểu đúng quy trình, tuân thủ chính sách và chuẩn bị đầy đủ bằng chứng khi cần kháng nghị sẽ giúp gian hàng hoạt động ổn định và bền vững hơn trên nền tảng.
Mr. Đỗ Cường là Co-Founder của Mainn Media, một chuyên gia hàng đầu trên sàn TMĐT Shopee với 6 năm kinh nghiệm. Anh đã triển khai thành công hàng trăm chiến dịch, mang lại hiệu quả vượt trội cho các doanh nghiệp.
