Trong quá trình vận hành gian hàng trên TikTok Shop, các yêu cầu trả hàng – hoàn tiền là tình huống mà bất kỳ nhà bán nào cũng có thể gặp phải. Mới đây, TikTok Shop đã làm rõ và cập nhật chính sách trả hàng do “Đổi ý”, nhằm bảo vệ quyền lợi người mua nhưng đồng thời cũng đặt ra những nguyên tắc cụ thể mà nhà bán cần nắm rõ để xử lý đúng và tránh vi phạm chính sách nền tảng.
Trả hàng do “Đổi ý” là những trường hợp khách hàng yêu cầu trả hàng với lý do như “Không cần thiết nữa” hoặc “Đổi ý”. Lý do này chỉ áp dụng cho các sản phẩm đủ điều kiện, được hiển thị nhãn “Đổi ý” trên Trang chi tiết sản phẩm và người mua phải gửi yêu cầu trong khung thời gian quy định của TikTok Shop.
Trả hàng do “Đổi ý” trên TikTok Shop là gì?
Trong trường hợp sản phẩm trả lại vẫn đáp ứng điều kiện bán lại, nhà bán có trách nhiệm phê duyệt yêu cầu trả hàng theo đúng quy định.
Những điểm quan trọng nhà bán TikTok Shop cần lưu ý
Theo chính sách của TikTok Shop, các yêu cầu trả hàng do “Đổi ý” không ảnh hưởng đến chỉ số hiệu suất của cửa hàng, bao gồm xếp hạng shop hay tỷ lệ đánh giá. Đồng thời, nhà bán không phải chịu phí vận chuyển trả hàng và phí giao hàng ban đầu đối với các đơn hàng thuộc diện này.
Đây là chính sách bổ sung, song song với các quyền và nghĩa vụ khác của người bán và người mua theo quy định pháp luật hiện hành. TikTok Shop khuyến nghị nhà bán chủ động tìm hiểu kỹ để đảm bảo tuân thủ đầy đủ trong quá trình vận hành.
Khi nào nhà bán có thể từ chối yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”?
Nhà bán có thể xem xét yêu cầu trả hàng ở hai thời điểm: khi khách hàng gửi yêu cầu ban đầu hoặc sau khi đã nhận được hàng hoàn về.
Khi nào nhà bán có thể từ chối yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”?
Việc từ chối chỉ được chấp nhận khi có căn cứ rõ ràng cho thấy sản phẩm không đáp ứng tiêu chí trả hàng do “Đổi ý”. Ví dụ, sản phẩm đã qua sử dụng, thiếu phụ kiện, bao bì không còn nguyên vẹn hoặc không thuộc danh mục được áp dụng chính sách này.
Những trường hợp từ chối không hợp lệ nhà bán cần tránh
TikTok Shop không cho phép nhà bán từ chối yêu cầu trả hàng một cách vô lý. Các hành vi vi phạm bao gồm việc áp dụng sai tiêu chí, sử dụng các quy định do nhà bán tự đặt ra ngoài chính sách nền tảng, hoặc từ chối ngay cả khi bằng chứng khách hàng cung cấp là hợp lệ và sản phẩm đáp ứng điều kiện trả hàng.
Việc từ chối không hợp lệ có thể dẫn đến các hành động thực thi từ TikTok Shop, bao gồm cả việc bồi thường cho người mua.
Thời gian khách hàng được yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”
Thời gian yêu cầu trả hàng được áp dụng như sau: Đối với nhà bán thuộc Mall, khách hàng có 15 ngày theo lịch kể từ khi nhận hàng để gửi yêu cầu trả hàng. Đối với nhà bán không thuộc Mall, thời gian cũng là 15 ngày, tuy nhiên một số ngành hàng đặc thù như Mẹ & Bé, Thực phẩm & Đồ uống, Điện thoại & Điện tử hoặc Cải thiện nhà cửa vẫn giữ mốc 6 ngày theo lịch.
Thời gian khách hàng được yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”
Trong trường hợp TikTok Shop phát hiện người mua lạm dụng chính sách trả hàng với mục đích gian lận hoặc ác ý, nền tảng có quyền hạn chế hoặc vô hiệu hóa tính năng trả hàng “Đổi ý” đối với tài khoản đó trong tương lai.
Các danh mục không đủ điều kiện trả hàng do “Đổi ý” trên TikTok Shop
Một số nhóm sản phẩm không được áp dụng chính sách trả hàng do “Đổi ý”, bao gồm ô tô – xe máy – xe đạp, sản phẩm mẹ và bé, thực phẩm và đồ uống, đồ lót, sim điện thoại, sản phẩm đã qua sử dụng, voucher và nhiều danh mục đặc thù khác.
Danh sách này có thể được TikTok Shop điều chỉnh theo từng thời điểm. Do đó, nhà bán nên kiểm tra trực tiếp trên Trang chi tiết sản phẩm để xác định chính xác điều kiện áp dụng.
Điều kiện sản phẩm đủ tiêu chuẩn trả hàng do “Đổi ý”
Để được chấp nhận trả hàng, sản phẩm phải ở tình trạng nguyên bản, chưa qua sử dụng và còn đầy đủ nhãn mác, phụ kiện, bao bì gốc. Với sản phẩm thời trang, khách hàng được phép thử để kiểm tra kích thước hoặc kiểu dáng nhưng không được để lại dấu hiệu đã sử dụng như mùi, vết bẩn hay hư hỏng.
Đối với các nhóm hàng tiêu dùng nhanh, điện tử, gia dụng hoặc sản phẩm lối sống, sản phẩm phải còn nguyên tem niêm phong, chưa mở bao bì, đầy đủ phụ kiện và giấy tờ bảo hành (nếu có).
Nhà bán nên làm gì khi nhận yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”?
Khi nhận được yêu cầu, nhà bán cần rà soát kỹ hình ảnh và bằng chứng khách hàng cung cấp để đánh giá tình trạng sản phẩm. Trường hợp cần thêm thông tin, nhà bán có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng thông qua tính năng trò chuyện trên TikTok Shop.
Việc phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu cần được thực hiện trong vòng 1 ngày làm việc, kèm theo lý do rõ ràng và minh bạch nhằm hạn chế tranh chấp.
Nhà bán nên làm gì khi nhận yêu cầu trả hàng do “Đổi ý”?
Quy trình kháng nghị khi hàng hoàn không đạt yêu cầu
Nếu sản phẩm hoàn về không đáp ứng điều kiện trả hàng, nhà bán có thể gửi kháng nghị thông qua Trung tâm Người bán TikTok Shop. Thời gian kháng nghị dao động từ 1 đến 14 ngày theo lịch, tùy thuộc vào hình thức vận chuyển.
Hồ sơ kháng nghị nên bao gồm hình ảnh biên nhận, bao bì sản phẩm, video mở hộp (nếu có) và mô tả chi tiết về vấn đề gặp phải để TikTok Shop có căn cứ đánh giá khách quan.
Góc nhìn từ Mainn Media: Hiểu đúng chính sách để vận hành TikTok Shop bền vững
Việc nắm rõ chính sách trả hàng do “Đổi ý” giúp nhà bán TikTok Shop chủ động xử lý đơn hoàn, giảm rủi ro vi phạm và bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Mainn Media khuyến nghị các shop thường xuyên cập nhật chính sách nền tảng, chuẩn hóa quy trình xử lý hoàn trả và lưu trữ đầy đủ bằng chứng trong quá trình vận hành.
Nếu bạn đang cần hỗ trợ vận hành TikTok Shop bài bản, cập nhật chính sách nền tảng hoặc tối ưu hiệu suất bán hàng, Mainn Media sẵn sàng đồng hành cùng bạn với giải pháp thực chiến, đúng chính sách và hướng đến tăng trưởng bền vững.
Mr. Đỗ Cường là Co-Founder của Mainn Media, một chuyên gia hàng đầu trên sàn TMĐT Shopee với 6 năm kinh nghiệm. Anh đã triển khai thành công hàng trăm chiến dịch, mang lại hiệu quả vượt trội cho các doanh nghiệp.
